极致服务哲学：我为客疯狂，客为我着迷

在美豪，你会看见所有服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容，都是那么善解人意，有求必应并主动寻找客人的服务需求。同时他们洋溢着的那种自信与不卑不亢让顾客不由得尊重他们。

把服务发挥到极致

“目前，在酒店界，持术已不再是主要的门堪，所有的硬件技术都可以复制，但人和服务却是不能轻易模仿过来的。虽然人人都在喊给客户“宾至如归”的体验。但其实并没有真正重视客人的感知，而我们把服务作为立身之本，把工夫下在每个可以想到的服务细节上，甚至超越客人的期望值。比如，其它酒店的退房时间一般在中午12点，VIP客户会延迟至下午2点，而我们将延时退房时间至18：00，入住30分钟不满意可无条件退房。这两点在业内，尚无前例，而我们做了。

除此之外，美豪酒店的“六星”服务贯穿顾客从进门到出门的每一个环节和细节：有代客泊车、免费的奔驰班车接送、入住的时候提供免费热毛巾和饮料、每个房间都配有一位个人管家，进行日常事务管理、赠送晚安奶、女士赠送面膜、更提供备用衣服或袜子，为客户擦行李箱、这客人寄存或邮寄行李、为生病客人提供酒店备用药、离店时免费叫车。所以，有很多客人，会依靠甚至依赖美豪。” 龚兆庆说到。

内部管理“倒思维”服务法则

酒店和餐饮行业属于密集型行业，过高的员工流失率已经成为企业的痛楚，反观美豪旗下的所有酒店员工流失率却连续4年平均在5%以下。谈及美豪的人才策略，龚兆庆分享了自己的经历：

“留人是个系统工程，主要要靠企业的核心价值观管理，这包括引导式教育，入职、竞职、在职培训，长远的员工职业规划以及人文关怀。2009年底，美豪集团（原美华集团）开始面向旗下所有酒店实施员工成长计划，所有员工在入职培训后，酒店用人部门都根据该员工的自我未来期望以及企业的用人愿景，为其制定半年至5年的职业规划。其中包括学习企业岗位技能、语言表达以及对行业的认知，学习业务和管理知识等。2014年起推动并实行员工素质达标模式，经实践以来，不但极大的提升了员工的服务技能，激发了员工的服务热情，还让员工从中获得了相应的额外薪酬。因为员工素质达标每通过一级，所对应的薪资便相应升级，所以考核通过的资深员工其工资比经理还高。

从培训、合格、优秀员工到预备领班、见习、合格、优秀领班到预备主管，每个岗位上都有十级工资，我们给每位员工都提供了足够的提升空间，只要肯努力，大家都可以得到提升，这样也是为了帮助员工对行业树立正确的认知，服务员不是一做就是辈子的，我们要树立的是企业与员工同成长、共受益的共赢模式。”

而最为体现管理精髓的还是他的“倒思维服务法则”：员工为客户服务，部门领班为员工服务，中层管理者为领班服务，总经理为中层管理者服务，让员工成为团队协作的中心点。管理者遇到员工应先打招呼，先给员工让座，要熟悉每位员工所在岗位以及工作的优缺点，给予员工充分的尊重。在帮助员工实现工资、职位提升的同时，给予他们充分的尊重，这样员工的成就感和幸福感才会不断增加。

结语：美豪无疑是“以客户为中心”的最佳实践者，除了文化和价值，人的复制是塑造美豪成功最大的秘密，而这些作法都来源于集团董事长龚兆庆的个人信条。在龚兆庆看来，人和服务是美豪竞争力一个很重要的组成部分，只有这两个因素才能完整支撑“我为客疯狂，客为我着迷”的服务理念，也因这个理念让美豪集团赢得尊重和更多的成就。 返回搜狐，查看更多