8页舆情回应！公关天花板胖东来

当员工与顾客发生争执，企业一般如何处理？

视而不见？解雇员工？补偿客户？

以上这些都是常见的处理方式。

然而，胖东来超市特意写了8页的调查报告，被网友称之为舆情公关天花板。

仔细看完这份从封面、目录到调查结果、处理方式都十分详细的报告，精选君为大家简单概括一下事件起因：

当时，店员在进行折价商品的封装称重，一顾客想以折价购买自行挑选的商品，遭到了店员的拒绝。

随后，多位顾客对未称重商品进行哄抢，由于场面过于混乱，店员先行暂停离开。在返回称重区域后，顾客由于店员的离开心生怒气，并斥责店员的工作态度……

看似情节简单的剧情，胖东来却做了十分细致的调查。

第一次调查结果，是根据当事员工的口径，并结合监控画面给出的：

随后又进行第二次调查，胖东来与当时的顾客取得了联系，对事件经过形成全面知悉。

在两次调查中，胖东来表示两次调查结果有所差异，并指出管理层在事件分析上不够严谨：

可以看到，胖东来没有对事件进行主观臆断，而是在听取了双方的口述，并对监控画面进行细致回顾，成立“现场法庭”进行投票决定的情况下，才对调查结果和奖惩方式做出客观定论。

这种认真极致的精神，在当下快节奏时代下可谓十分难得。

此外，细品这份调查报告，值得一提的地方还有很多。

例如在封面提要里的这句话，

“请不要误解或片面的发表指责当事人的观点，避免对他人造成困扰和伤害。”

其对当事人的保护背后，不仅是对顾客和员工的一视同仁，更饱含着维护当事人人格和尊严的心气。

还有在分析调查结果偏差时提到的，

“站在不同的角度上看待问题，分析问题时，渗透的对于人性、对于社会环境、对于制度和标准、对于企业信仰的辩证和坚定，可以认知和理解更多的文化理念！“

则鼓励员工以多元视角思考问题，做到真正的公正与无私。

以及事件的处理结果：

·对当事顾客上门致歉+500元投诉奖

·对安抚顾客的员工通报表扬+礼品

·对当事员工进行5000元精神补偿

·对管理层施行降级三个月

既顾全了消费者权益，也强调了对员工的心理关怀。与此同时，面对员工犯下的错误也绝不姑息。

这8页内容详实、公正客观的报告，就算不看内容，也在态度上表现出了真诚。而其站在事实立场做出人性化处理的方式，更是引来众多网友的惊叹。

事实上，这种”以人为本“的处世之道已经成为了胖东来的标签之一。

今年3月份，胖东来因在公司内部设置“员工委屈奖”以及人性化员工福利而上热搜。

更早之前创始人还表示公司赚的钱基本给员工分完了，加班是不道德的行为等，一系列暖心言论让打工人眼红羡慕。

此外，胖东来的服务也十分极致。

举个例子，超市内含有不同款式的购物车，以应对不同人群的特殊需求；贴心准备了宠物寄存处；含有专门的母婴室，配备齐全；一楼大厅提供直饮水；商品无条件退货……

可以说 ， 胖东来真正站在了消费者角度思考问题，积极传递社会关爱的理念，提升消费者对企业正向感知的同时，为品牌带来了良好口碑效应，从而在长远维度上助力品牌发展，赋能品牌价值。

最后精选君还有一点想说的，@各大品牌公关PR，以后舆情回应就按胖东来这个等级来吧！