你是否能够想象，一家开在河南的小超市，短短十几年的时间，竟然可以成为年销售额数十亿的零售巨头。
拳打河南老牌零售企业丹尼斯，甚至常年盘踞世界500强榜首的沃尔玛也被这条地头蛇搞得混不下下去了。
这家超市，就是在中国零售行业独树一帜的奇葩：胖东来。
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1995年，刚刚遭遇社会毒打的叛逆青年于东来，背着30万债务灰溜溜跑回许昌。
在这之前，他卖过冰棍、花生，当过瓜摊老板，巅峰时期还倒卖过烟草，被武警拿冲锋枪架着脑袋逮住，赔了十几万 。
不服输的他很快又跑去陕西开矿，想着赚波快钱。
结果发现，搞矿的全都是各种华强，一言不合就劈瓜，最后连底裤都赔光了。
他哥哥心疼这倒霉弟弟，拿出积蓄和亲戚凑了凑，帮他开了一家叫“望月楼胖子店”的小超市。
这家超市，就是如今河南当地大名鼎鼎的双料商超——胖东来。
而作为专业的商超催逝员，于老板却显得很佛系。
在别家超市忙着开疆扩土，上演“大鱼吃小鱼”的戏码时，他仍然守着自己在许昌和新乡的一亩三分地。
即便如此，胖东来在各地的人气和口碑依然爆棚，无数人充当“自来水”从线上到线下给胖东来引流。
2016年在新乡的胖东来刚开业一小时，于老板就因为人流量超负荷，不得不亲自下场关门：
某种程度上来说，胖东来已经成了许昌和新乡的一张名片。
胖东来为什么会这么受欢迎？
它到底是家什么样的企业？
它又是靠什么手段把丹尼斯和沃尔玛赶出河南“New York”？
大家好，我是带你扒下行业底裤，露出各种乱七八糟真相的名侦探牛腩。
今天，我们将一起掀开商超零售的底裤，去探索胖东来制霸当地的秘密。
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很多人简单归结于胖东来的商业模式就是“零售海底捞”，但我研究之后，只能说小了，格局小了。
我找到了胖东来那“五彩斑斓”得能让设计师血压飙升，却又事无巨细地列着从“顾客意见”到“工作日志”4大板块15个小分区，光实操手册就有几百项的官网上，发现事情并不简单。
光是“东来百科”点进去就有17161个词条，经过148693次编辑，可以说，这是一个在线的，开源的，甚至还在自己在不断完善生长的零售业管理系统：
这非常先进，甚至，他们还非常嚣张地在门口贴上“欢迎同行参观”的标语：
那胖东来具体做的怎么样呢？
可以说服务细致到变态。
顾客想去购物，但带了宠物怎么办？
胖东来在门口设置了免费的宠物寄存处，还贴心地配了宠物排便袋：
老人想去购物，但怕体力跟不上怎么办？
胖东来有专门的老年购物车，逛累了能直接在座椅上休息：
怕老年人看不清楚商品信息，货架上还带有放大镜：
带了婴儿的，还可以选择婴幼儿手推车：
为了方便照顾小孩，胖东来还有专门的母婴室和儿童厕所：
而像这样的小细节还有很多：
渴了这里有免费的饮水机：
手机没电了有免费的充电宝：
为了避免顾客冻伤，还在冷冻柜上放了手套：
甚至在卫生间里还贴心地放上了“求助按钮”：
恰恰是这些不起眼的“小细节”让每个来消费的人觉得，胖东来好像真的有用心在做事。
除此之外，胖东来还有各种贴心到堪称“丧心病狂”的服务。
比如看电影不满意，在 20分钟内可以退50%的票价，妈妈再也不用担心我被误杀“误杀”了：
买了花甲服务员能单独帮你把坏掉的挑出来：
买了鱼能帮忙免费处理和清洗：
抓不到娃娃，工作人员还能帮你摆好位置让你抓：
就差直接把东西送顾客家里了。
除此之外，胖东来靠着“不满意就退货”和“七日内补退差价”两项承诺，更是死死拿捏住了一大批消费者的心。
而他们还鼓励顾客投诉，只要核实成功，就能拿到500元奖励：
于老板就差把“吃亏”两个字印自己脸上了。
更骚的是，胖东来今年还推出一个新政策——直接把大众服饰区的产品进价和毛利率都公示出来。
这也表明，胖东来试图用一些“反商业”的手段，在“人”的层面去创造更强的“粘性”。
可以说，对于人性的把握，于老板绝对是大师级别的。
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做零售，都想搞好服务，但为什么胖东来能够把如此极致的服务“落地“呢？
他凭什么可以让员工做到这个程度？
首先，仍旧是一个非常反商业的答案：他舍得给钱。
江湖盛传，胖东来的员工工资是同行业的两三倍以上。
翻看于老板这些年的采访和直播记录，有一个很明显的感觉是，他对自家的分钱制度是非常得意的——从2000年到2002年赚了5000万之后，他直接拿出将近一半给员工分了。
从02年往后，每年赚钱大概要分掉80%，再后来还越分越多：
2017年的一次采访中，于老板透露把95%的钱分给员工：
当然，由于胖东来不是上市公司，具体数据很难证实，至少从现有资料看是如此。
此外我还翻阅了大量的访谈和官网的资料，从胖东来的网站“东来百科”上我们可以看到：
他们的员工每天平均工作六七个小时：
并且在零售业基本全年无休的情况下，胖东来不仅每逢周二闭店，春节还放5天假：
再加上40天的年 假，胖东来员工一年最多能放145天假，号称“小欧洲制度”。
甚至还有传闻说，在胖东来下班后都不允许接工作电话，加班还会被罚款。
这些细节也能看得出，胖东来的福利待遇是真的好，妥妥的反卷先锋。
除了休假和薪资待遇，更重要的是，胖东来也在试图为底层员工提供更好的学习机会和发展空间：
这里发生过太多靠努力找到自身价值的故事。
比如：
中专学历的桓垒成，原本只是胖东来的一名保安，但抓住了珠宝部筹建售后课和武汉地质大学为期半年的专业培训的机会
如今他已经成了胖东来的珠宝鉴定师：
不仅工资翻了几番，还拿着胖东来唯初珠宝有限公司5.6338%的股份：
再比如，初中毕业就进胖东来的申红丽，当过营业员和收银员，也做过财务。
但是靠着强悍的学习能力和执行力，2007年开始一步步从小店店长做起，变成了胖东来时代广场超市部店长。
在于老板看来，胖东来更像是一所学校，而不仅仅是一家企业。
甚至，胖东来还花了不少钱，给员工打造了一个活动中心，花数百万采购了健身器材，里面还配备了图书区和休息区，让员工在这里吃饭、休息。
在我仔细研究了胖东来的官网之后，我发现， 胖东来更不一样的地方是：
除了服务够好，舍得分钱，它还有着一整套极其精细化的科学管理系统来做支撑。
这或许是胖东来更大的秘密。
从入职开始，胖东来的员工就需要经历一系列的培训，从仪容仪表、顾客沟通到店内卫生等都有具体要求。
粗略数了一下，光一个《胖东来新员工培训指导手册》就有三十几页：
各种实操手册更是具体到每一个岗位的每一个流程，把工作标准化：
感受一下，这是保洁员的手册，每天的流程和打扫细节都给你安排得明明白白。
还有就是胖东来极其严格的扣分制度了。
从员工到店长，每个人在哪个环节犯了什么错都有具体的扣分标准，严重的还会直接开除：
看到这些规定的时候，其实已经不难理解为什么胖东来的服务会这么好了。
举个例子，我在查资料的时候好几次看到一个传闻——一位顾客问哪有购物券，保安大哥非常热心地把他带到了8楼服务台，态度还贼好：
为什么他们这么热情呢？
因为他们的“服务违纪制度”里是有明确规定的：
其他地方没有按规矩来，被发现还只是扣分，但在服务上犯了错，是很可能被直接开除的。
在胖东来的官网甚至还能看到实时扣分系统。
在我看这些资料的时候，又有N多位工作人员被扣了分：
当然，即便员工违规没被巡场人员发现也没关系，还记得前面提到的投诉制度吗？
只要顾客投诉核实，该扣的分一点也少不了：
这制度，是真的狠。
但也正是因为这个足够细节、足够严苛的管理制度，才让员工铆足心思服务顾客，才给胖东来带来极强的口碑和极高的复购率。
但是这一整套下来，也就意味着胖东来的售后和人力等成本都不可能低。
这种情况下，胖东来又要怎么赚钱呢？
这些其实和它极高的自采率有关，在某些店内自采率甚至高达80%左右。
早在2001年的时候，胖东来就联合西亚和美、万德隆和大张三家公司发起了“四方联采”。
也即四家联手，靠大量采购压低商品的进货价格。
更重要的是，在其他大型商超还在靠着向供应商收取各种进店费、堆头费等赚钱的时候，胖东来已经靠着高销量以及高周转率和上游供应商牢牢建立了联系，还把对商品的议价能力和定价权逐步转移到自己手里。
所以胖东来大部分自采商品的毛利率其实都不低，可以进一步cover掉这些成本。
这些表面看不到的功夫，才是胖东来成功更深层的原因。
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纵观胖东来二十多年的发展，它似乎一直是零售界的一个“异类”。
去年疫情期间，在其他超市一颗白菜卖出63块钱的天价时，胖东来却把蔬菜按进价卖：
一月份的时候更是为武汉捐款5000万：
在资本疯狂逐利的今天，胖东来却验证了另一条道路，即便真的在乎消费者，在乎员工，为此多付出一些成本，企业也能活得很好。
胖东来让整个行业看到了一个“三赢”的商业模式：
消费者获得了走亲戚一样的购物体验，员工拿到了高薪酬高福利，而胖东来赚取了足够的口碑和客流量。
“高薪+人文关怀+科学管理”带来的，是细化到一个放大镜、一个宠物寄存处、一个老年购物车的购物环境；是极致人性化甚至是“不满意就退货”的服务，是员工用心经营出来的极致口碑。
如此一来，雷总亲自跑到胖东来“朝圣”也就好理解了。
对员工让利，通过服务好员工，倒逼他们服务好顾客；
对顾客让利，通过服务好顾客，让他们反过来支撑这个商业系统。
而就是这样最简单，最朴实的商业逻辑，恰恰形成了最强的商业力量。
全文参考资料来源如下：
【1】于东来：不会分钱，就会亏钱.正和岛
【2】《胖东来的分钱经历和政策体制》.胖东来影视中心
【3】胖东来游学-爱的力量（于东来自述）
【4】胖东来官网
【5】于东来：那些年，这样走过（胖东来后勤管理会议）
【6】胖东来商品“亮”进货价，毛利仅20%，顾客：商场把我们当亲人.河南都市频道
【7】胖东来：称霸一个四线城市的“零售界海底捞”.南方周末
【8】当事业与爱好相遇 桓垒成.胖东来影视中心
【9】超市女管家 申红丽.胖东来影视中心