走进位于南宁路969号的徐汇区行政服务中心，大面积绿植墙和现代化的装修风格顷刻映入眼帘，今天，2.0版中心正式对外服务，摇身变为拥有18个法人事项综合窗口和6个个人事项综合受理窗口的“一站式”政务服务典范大厅，围绕“指尖上、家门口、一体化”工作体系提供全科式零差别服务。

“24小时”政务大厅不打烊服务

以往市民办事，总会遇到一个回避不了的问题——自己下班了，政府单位也下班了，这样的窘境让整体忙碌于工作的白领们非常尴尬。在2.0版中心开启运行后，24小时自助服务大厅（C厅）为市民解决了这个问题。

中心为C厅自主开发设计了24个标准化、集成化、规模化的自助服务工作台，整合各类自助设备，实现视频咨询、一网通办、网上预审、自助办理、材料补正、材料智审、人证核验、材料打印、指南打印、进度查询、呼叫服务、便民服务等12项功能，提供29个部门654项政务服务事项的办理（其中全市“一网通办”事项429项，市级部门网上办理事项14项，及其他入驻中心受理事项211项），将原先白天8小时服务时间延伸到24小时不打烊自助服务，体现“无人政务大厅”理念。

市民王先生对24小时大厅的运行非常认可，他表示“自己最近换了工作单位，需要拉取近一年的社保缴费单，而日常下班很晚根本没时间。”如今有了全天候运营的自助服务厅，无论何时市民都可以享受智能与便捷的政务服务。

未来，行政服务中心将分批分期把这些自助设备投放在徐汇区的商场、园区、学校等场所，让更多区域享受到无人政务大厅带来的便捷。同时，他也坦言“这是我们的3.0版设想，相信在不久的将来会实现。”

设立首席服务官

作为中心首席服务官的朱雯静坦言：“以前虽然也有综合窗口，但多为各委办局的单一服务事项，改造完成后综合窗口真正做到所有部门零差别受理。”

朱雯静口中的零差别受理窗口位于法人事项综合受理大厅（A厅），改造前的综合窗口分别由人社、工商、卫计委等部门组成，窗口人员由相关单位派驻。由于企业市民办事的针对性，往往忙碌的窗口异常繁忙，甚至下班后还需处理几十份申请文件，如此不仅让窗口工作人员承担了繁重的业务量，更影响市民办事进度，而与之形成鲜明对比的是较为冷门的业务窗口，一天的业务量也不过个位数。

为了解决工作人员叫累，办事市民叫苦的问题，一场大刀阔斧的改革开始在中心进行，推倒原本的物理空间布局，重头开始。

一个全新面貌的徐汇区行政服务中心展现在办事市民眼前，由法人事项综合受理大厅（A厅）、个人事项综合受理大厅（B厅）、24小时自助服务大厅（C厅）、城市网格管理服务大厅（D厅）、大数据治理创新实验室（E厅）组成“一室四厅”的物理格局，在A厅创设“前、中、后台一体化”政务服务受办模式，在前岛受理窗口内设置中岛支撑办公，在岛台窗口后方设置后台办理办公，形成“无差别综合窗口+透明政务工坊”工作链，打造体现“一网通办”最新理念和未来趋势的典范大厅。

其中，改造前由83个专业部门所组成的法人事项窗口“进化”为18个“零差别受理”窗口，而窗口人员全部由各部门派员转调为中心人员，实现统一招录，统一管理。然而每天上百个受理事项如何集中在一个窗口运作呢？奥秘在于中心推出的“两集中”审批机制。

“两集中”审批支撑一站式办理

以往前台窗口收件后分别由后台各委办局进行处理，但往往一项受理事宜需要辗转多个部门，这就造成了流程运转缓慢，拖延办事进度。

为了提高市民办事体验度，中心从业务流程着手，对其进行革命性再造，通过“两集中”审批制度改革，一方面让部门行政审批事项向一个科室集中，另一方面让行政审批科室向行政服务中心集中，让这些受理文件享受“一条龙”服务。通过前台窗口统一收件受理，部门审批人员在后台提供专业支持和集中审批，真正做到收件审批分离，形成“前台综合受理、中台专业支撑、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口新模式，办理时限比法定时限压缩80%，实现“跑一个窗、办所有事”。

这样的模式让流程运转更顺畅，前台工作人员也更省心，对于这样的改变，在窗口工作多年的黄炜颇为感慨：“现在只要办事市民材料准备齐全，我们就统一收件，处理则都在中后台进行，这样一套流程我们省力市民省心。”

截至目前，375项区级审批事项中，入驻区行政服务中心的达369项，入驻率达到98%，实现了“应进必进”。而在中心个人事项综合受理大厅（B厅），167项“全市通办”个人事项100%入驻，并开设6个个人事项综合受理窗口与13个街镇社区事务受理中心同步受理，基本实现个人事项就近办理。此外，涉企全程网办事项覆盖率达96%，基本可实现“不见面审批”。