【識港網訊】4月26日，在廣東省珠海市政務服務數據管理局舉行的「『珠海12345熱線政校融合創新實踐基地揭牌』暨『海鷗聽聲』指數發布會」上，珠海市民服務熱線管理中心與珠海市技師學院簽訂政校合作協議書，共同打造熱線定製班，進一步優化珠海12345熱線為企便民服務水平，助力推進珠海市打造粵港澳大灣區首選便民服務熱線。會上首次公布「海鷗聽聲」熱線滿意度指數，珠海市熱線滿意度指數得分88.35分，並對珠海市科技創新局、珠海市公安局等排名前10位的承辦單位進行頒獎。

快速應答 為民發聲

「海鷗是珠海市鳥，哪裏發現有大群海鷗，哪裏的水域必然充滿著生命。我們特別結合了海鷗的形象，制定』海鷗聽聲』指數。」珠海市市民服務熱線管理中心主任況傳遠認為。據了解，為進一步落實「我為群眾辦實事」工作，近期，珠海12345熱線聯合北京零點有數，推出「海鷗聽聲」指數，以強化市民服務熱線各承辦單位工作作風，確保市民訴求能得到快速高效處理。

況傳遠介紹，「海鷗聽聲」指數主要由「五率」構成：響應率、辦結率、解決率、滿意率、點讚率，採用科學的前沿距離法計算，考核承辦單位對市民訴求的受理質量、辦理質量、解決質量、市民滿意度、好評程度等。根據安排，每季度首月20日之前，珠海12345熱線將在媒體上發布上一季度「海鷗聽聲」指數，公布該季度話務量特點以及各承辦單位得分排名的情況。

會上，首次公布「海鷗聽聲」熱線滿意度指數，珠海市熱線滿意度指數得分88.35分，並對珠海市科技創新局、珠海市公安局等排名前10位的承辦單位進行頒獎。

打造大灣區首選便民熱線

當日發布會上，珠海12345政校融合創新實踐基地正式舉行揭牌儀式，珠海市民服務熱線管理中心與珠海市技師學院簽訂政校合作協議書。雙方將以場地、設備、技術、項目、師資等共建共享、共同管理的模式，形成以社會需求為導向，以行業為依託的校政合作、工學結合的人才培養模式，共同推動熱線人才培養、搭建校政實訓基地。

珠海市政務服務數據管理局對珠海12345熱線專家庫首批入庫專家舉行了聘任儀式，入庫專家們將擔任熱線管理中心的培訓教學任務，編寫製作培訓講義課件及習題，參與政策解讀和分析、疑難問題分析和答疑等。

據了解，自2012年12月在全省率先開通運行「12345」市民服務熱線，目前，珠海12345熱線已整合33條政務熱線、72家企事業單位，基本實現全市政務熱線全面歸併，提供電話、人民網、廣東省政務服務網、珠海市長信箱等渠道，實現了訴求「一口進出」，同時大力推進熱線智能知識庫、智能坐席輔助系統建設，推動5G+熱線應用、智能客服、疫情諮詢專線、粵語客服等上線，為港澳居民開設政策專欄，在大灣區內主動推送服務，不斷推動政務熱線轉型升級。

截至今年3月，該熱線已為珠海市民解決1045.7萬件訴求，受理港澳居民訴求8萬件，其中港澳訴求熱點包括消費維權、城市管理、物業服務、疫情防控等，切實保障了兩地居民權益。

「優化地方政務服務便民熱線，是加快轉變政府職能，持續優化營商環境的一項重要舉措，更是全力踐行黨史學習教育、落實『民生微實事』的具體要求。」珠海市政務服務數據管理局局長李喜妍表示，以便民利企為目標打造更為統一的接訴應訴、快速反應、綜合高效的服務平台是大勢所趨，「海鷗聽聲」指數將有助於倒逼各部門重視訴求辦理成效，不斷提高市民滿意度，助力珠海打造粵港澳大灣區首選便民熱線。

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