2024物业客服个人年终总结范文（35篇）

2024物业客服个人年终总结范文（35篇）

2024物业客服个人年终总结范文（通用35篇）

2024物业客服个人年终总结范文篇1

截止到20__年—月—日共办理交房手续312户。办理二次

装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106

户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访

投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运

用—发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清

晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20—年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系

单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32吼8月18

日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。

开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率

43%o我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损

失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主

盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物

品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入

户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区

业主对我部门的接待工作的满意率达90版接待电话报修的满意

率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档

案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主刃、理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团

队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一

定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费

到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49

户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅

通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

服务工作。

综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平

标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的

直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政

策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快

捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的

生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2024物业客服个人年终总结范文篇2

积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，

报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成

了年初既定的各项目标及计划：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访

投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运

用短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清

晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年_月_日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，

开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以

后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发

公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我

部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20—年一月—日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。

在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点

受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及

折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

—小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调

查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主

对我部门的接待工作的满意率达90虬接待电话报修的满意率达

75%,回访工作的满意率达80虹

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，井持续补充整理业主电子档

案。

七、协助政府部门完成的工作

协助—派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10

户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团

队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一

定物业管理常识的团队。

2024物业客服个人年终总结范文篇3

我的工作主要包括：接待大厅固定资产的管理，水吧服务的

管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小

区其它后勤工作等等。

物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽

然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各

项任务。

1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，友有问

题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更

换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也

做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求

水吧服务人员必须统一制服，制服需俣持整洁。服务台每天至少

每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。

为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传

接待工作。

3、保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产

安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，

全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安

全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部

门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十

分感谢他们。

4、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了

给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤

恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们

从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁

管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提

高了保洁员的服务意识。

5、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年

以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。

这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公

区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时

间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

2024物业客服个人年终总结范文篇4

回首过去的20_,物业公司团结一致，齐心协力，攻坚克

难，勤奋付出，求真务实，开拓创新，全面提升服务新格局。严

格执行物业服务合同及相关条例法规，努力做到谋发展不动摇，

抓管理不松劲，保稳定不懈怠，真抓实干，积极推进，所属小区

员工无违纪且服务到位、真情付出、业主满意；在品牌树立、氛

围营造，提升物业服务品牌，提高物业服务质量等方面取得了成

立以来最佳业绩，进一步推进与高端物业服务接轨为目标，始终

坚持科学发展观和以人为本的原则，重合同，守信誉，诚信经

营，人性化服务，品牌化管理，有大家的支持和关注，才使我们

工作得到成功延续与顺利的拓展，目标任务的圆满完成，成绩的

取得，主要是拥有了我们物业公司所有的好员工，默默无闻的奉

献精神，忠于职守的职业操守，赢得了业主满意与荣耀。

为更好的紧跟集团发展战略，巩固提升管家服务品质，进一

步拓展微信、APP平台高科技服务含量，尽快实现物业“转

型”，逐步产生造血功能，使目标管理责任制落到实处，促进

20—年物业工作全面发展。现就20_年物业工作报告如下：

一、20—年目标完成及工作回顾

（一）耕耘十一载塑造品牌捷报频传争创佳绩

时光荏苒，岁月如梭，_物业秉着诚信品牌与精诚服务理念

已走过第一个年头，一路走来，—物业始终认真贯彻—物业服务新

理念，秉承—品牌主张，创新发展，积极推进项目晋升提档，_

项目全部进入国家示范项目的成功经验基础上，今年，小区继续

以—分的佳绩通过“国优”复检，同时，在接盘时间短，服务任

务重的前提下，加班加点、自建自管设备间、档案资料室，全员

参战无怨言，顺利通过“市优”考评，所属小区继续保持着行业

领先地位。

（二）赴外考察择善而从学习进取拓展思路

20_是物业公司促进服务品牌提升，加强赴外考察学习，开

拓进取之年。在集团领导的鼎力支持下，物业公司本着“丁的

思想，坚持“走出去、请进来”的学习心态，组织物业中高层管

理人员，先后有针对性的赴—等地参观学习省内外先进、高端的

物业管理经验，至L系统的学习了彩生活在物业服务中《应用

APP和微信平台构建智慧社区》专题培训。

（三）加强日常培训提升服务技能

物业公司在营造文化氛围与提升管理服务水平的基础上，通

过贴合实际、系统规范的员工培训，加强员工队伍建设，不断提

高业务素质，快速适应公司发展战略对人才素质的需求，进一步

规范培训体系，形成系统完备、运行有效的制度体系，物业总部

组织员工进行《爱企如家，知恩图报》、《物业服务基本技能培

训》、邀请律师进行《物业常见法律法规》培训等，全年相继进

行各类业务培训近一次，增长了知识，拓展了业务，丰富了服务

内涵和解决处理问题的能力，营造了浓厚的企业文化氛围，达到

提升服务品质、转变思想观念、丰富创新能力、高效管理模式之

目的。

（四）贴心细致管家服务共创和谐幸福社区

物业公司始终以“急业主之所急，想业主之所想”为服务初

衷，围绕“平安健康喜乐”的服务理念，为业主提供温情、优

质、快捷、高效的人性化服务，以浓浓的情、深深的意，营造出

“业主心连心温馨和谐一家亲”良好氛围，让业主感受到无微

不至的物业服务。

一年来，物业公司紧紧围绕“便民、利民、为民”的服务宗

旨，在各区域全面地开展了露天电影周投放、免费义诊、磨刀修

家电、六.一儿童节演出等活动，进一步贴近了服务。用回馈业

主、拉近业主与物业的距离，以此沟通情感、增进友谊、消除误

会，为促进社区和谐文明发展起到了重要作用。

（五）节能降耗开源节流集思广益创造价值

物业公司始终树立“点点滴滴降成本，方方面面创效益“的

勤俭节俭意识，强化措施，注重实效，加大与相关职能部门关系

的沟通与联系，在保证服务过程不减，服务标准质量不降，确保

形象品牌的前提下，扎实有效地开展了各项节能工作，采取因地

制宜、多方借鉴的方法，先后实行降低人力成本、自行维修解决

部分外包工程、节约水电能源、降低物料消耗等有力措施，收效

显著，减少了资金的注入，养成了良好的爱企如家好习惯。

（六）全员齐动员共筑美好家园

_自入住以来，物业公司就纳入工作中的重中之重，从前期

介入、办理入住、后期管理服务，物业公司严格按照集团的精神

要求，迅速整合各公司人力资源，实现人员共享，资源共享，统

一调动，全面推进建设，确保了业主入住舒心、生活安心和各种

设施设备的正常运转及区域环境。

（七）安全工作贯彻始终突发事件应对自如

物业公司始终把安全工作放在首位，贯彻始终。充分树立全

第一，防患于未然的思想意识，坚持抓“四个环节”不间断，做

到区域处处有人管、事事有人抓，各负其责、落实到人。常年把

安全防范、安全防火纳入工作议事日程，完善制度、追踪问责、

定期检查，做到了人防、技防管理到位，宣传落实到位。配备肩

用安全指示灯，保障地库及夜班员工人身安全，购凿灭火弹、呼

吸机、自制消防器材应急箱，配全装备，危险地带画警示黄线并

温馨提示;适时在庭院、管家服务中心等地悬挂宣传消防安全条

幅、设立消防安全展板，多次开展消防培训，并利用已过期的灭

火器在小区内进行消防演练，确保人人懂得消防知识，人人会使

用灭火设备；由维护员组成的义务消防队，熟知位貉、运用自

如，接警、报警、引警反映迅速，处络灵活，全年共处貉业主家

因做饭、电器使用不当等引发火灾事件多起，避免了影响、挽回

了业主的损失，并及时帮助业主清理火场、清掏室内积水，受到

了全区业主的高度赞扬和一致好评。

每逢重大节日、春秋防火大风季节、秋冬防盗高发期等敏感

时期，物业公司都及时设立治安联防巡逻加温馨提示、协同派出

所，监督检查、区域巡视等跟踪问效经常，落实完善整改及时到

位，全面提高安全防范意识，树立人人讲防范，事事想安全。把

护卫工作真正做到横向到边，纵向到底，切实把事故和隐患消灭

在萌芽之中。小区维护员工作认真负责，无论严冬还是酷暑，无

论白天还是黑夜，都能坚守岗位，默默无闻的履行职能。关爱业

主、礼节礼貌周到，深受业主的爱戴和赞誉，即树立了形象，又

使安全防范工作落到了实处，确保了小区万无一失。

二、问题与不足

20—年是极不平凡而富有挑战的一年，是聚精会神铸品

牌，脚踏实地提升服务的一年，也是开拓思路求发展、凝聚力量

攀新高的一年,物业人全力以赴，积极参战，圆满地完成了各项

工作任务。虽然取得了一定成绩，但面对新形势下的物业管理与

转型经营理念，我们依然存在一些问题与不足：

针对以上问题与不足，物业总部利用年终总结进行了对照剖

析，一致认为：以上问题的存在，公司全体员工结合会议精神，

面对问题不遮不掩、不躲不绕、不推不闪、逐项梳理，认真研究

了目标管理责任兑现实施方案，制定了长远发展措施，确保今后

几年各项工作任务的全面落实.

三、20_年的工作目标及设想

20_年是物业公司成立的第一个年头，是巩固服务和品牌成

果、向高端物业进发、展示管家服务的重要之年，是多种经营和

全面实施目标管理的开头之年，我们各级要立足本职、开拓创

新、稳中求进，在经营创新和提升服务内涵上探索新路子、找准

突破口.

（一）持续创新提升服务品牌形象再创新高

扩大品牌的营造和树立，促进高端服务水准和管家服务理

念，在确保原小区“国优”的基础上，要紧跟集团步伐，继续高

标准严要求，尽快完善各种设施，更加贴近地服务业主，在去年

晋“市优”的基础上，今年跳跃省级“十佳项目”的创建工作。

（二）持续营造文化氛围构建和谐智慧小区

物业公司坚持鼓励员工立足岗位、扎实工作、学习深造，提

高专业技术知识以及个人综合素质所取得的阶段性成果，20__年

物业公司将继续加大在职培训力度、强化微信、APP平台学习运

用，进一步引导“转型”、开拓创新意识，鼓励员工报考各类与

工作相关的职称考试，培养更多优秀的经营人才，让我们员工拥

有更高的文化修养、专业知识、强烈的法律意识，从企业内部形

成勤奋工作、锐意进取、勇于创新的工作氛围，在实践中培养激

发员工的创造精神，丰富公司人才梯队建设，形成继任者的人才

源泉，为公司可持续发展提供人才资本支持。整体提升物业各项

管理服务的工作质量，为物业公司的全面发展打好坚实基础。

2024物业客服个人年终总结范文篇5

忙碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨

颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服

部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成

熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_

年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，

我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位

的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一

个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修

10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300

余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余

次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进

行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪

态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行

为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔

试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口

号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行

奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法

律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和

规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加

强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出

发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定

了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经

发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所

以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接担钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是

有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；

三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成

熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台

接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

“您好”，天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立

服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这

样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司

的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理

企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上

解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有

关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、

基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限

是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清

楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公

司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分

析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我

们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有

趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公

司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活

动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但

是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费

连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当

大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多

想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎

利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提

负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商

们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物

业费的不足，

通过一次次的活动，体现了—小区人性化的物业管理，同时

也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔

收入，据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现

金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行

调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一

直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费

用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表

需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼

宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止

我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20

多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份

水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时

调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全

员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我

们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/

吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住

户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约

2454、7亓。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以

前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20__年11月开始进行满意度调查工作，我

们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业

主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料

中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为

62%o

20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小

区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈

进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以

更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉

煌的一页！

客服部20_年工作计划：

一、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处

理，以便提高20_年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职

责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务

水平。

四、根据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务

素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加

以完善。

六、完成阳台维修工作。

2024物业客服个人年终总结范文篇6

忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨

颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服

部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成

熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_

年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，

我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位

的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一

个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待

报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修

3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30

余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进

行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪

态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行

为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔

试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口

号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行

奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法

律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和

规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加

强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出

发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定

了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经

发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，其至收与不收一个样，严重影响了收费率。所

以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接担钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是

有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三

期从30%提升到40%o

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成

熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台

接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

“您好”，天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立

服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这

样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司

的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理

企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上

解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有

关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、

基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限

是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业

管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家

共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任

等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有

趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公

司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活

动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但

是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费

连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当

大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多

想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎

利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提

负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商

们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物

业费的不足，

通过一次次的活动，体现了—小区人性化的物业管理，同时

也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔

收入，据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现

金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行

调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一

直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力道回费

用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表

需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼

宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止

我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_

多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份

水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时

调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全

员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我

们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/

吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住

户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约

2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以

前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20_年11月开始进行满意度调查工作，我

们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业

主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料

中°据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为

62%。

20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小

区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈

进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以

更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉

煌的一页！

客服部20_年工作计划：

1、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处

理，以便提高20_年收费率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职

责

3、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水

平。

4、根据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素

质及专业知识培训，及时进行考核。

5、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加

以完善。

6、完成阳台维修工作。

2024物业客服个人年终总结范文篇7

时并如梭，不知不觉中来—办事中心工作已有一年了，在我

观来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及控制的工

作技术与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的

客服人员，往后的路一定很漫长。

回首当初在雇用会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨

天一样;不过如今的我已从懵懂的学生，转酿成了肩负工作职责

的绿城员工，对客服工作也由陌生酿成了熟悉。

许多人不了解客服工作，觉得它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，控制必然

的工作技术，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会呈现失误、渎职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中阅历了各类挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的解决以及业主材

料、档案、钥匙的归档；此中交付园区共92户，解决交房手续

46户，解决装修手续7户，入住业主2户；

2、接收各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时看护相关部门和人员进行处置

惩罚，并对此历程进行跟踪，完成落后行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改看护单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的历程中，我学到了许多，也发展了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，晋升了自身的心理素

质。对付我这个刚刚步入社会，工作经验不富厚的人而言，工作

中难免遇到各类各样的阻碍和艰苦，但在列位领导和同事们的赞

助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到艰苦时勇于面

对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因光阴紧迫，人员较

少，相关工作又较繁杂；管家部全体人员继续加班一个多星期，

力图在交房前把所有筹备工作做充分做过细;尤其是在交付的前

3日，人人每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客

服中心的帮忙工作，当我拖着疲惫的身体介入交房工作时，已有

一种睁着眼睛睡觉的感到。但当我观到从重庆远道而来的张羽在

面对客户时自在甜美的笑容，娴熟的款待技术时，内心竟荡起一

波波荡漾;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户

面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业

精神和微笑办事的真正含义。

所谓职业精神便是当你在工作岗位时，无论你之前有多费

力，都应把工作做到位，尽到本身的工作职责。

所谓微笑办事便是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼

与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代

表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由帮忙工作转换为

正式款待工作，在增强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑

办事，顺利为好几位业主解决完成了交房手续。听到上级领导的

勉励，观着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

阅历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，

在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与

少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所惧怕；款待礼仪、

电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的紧张性。细节因其“小”，

往往被人所轻视，甚至被疏忽，也经常使人认为繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节忽略不得，马虎不

得；岂论是拟就公司文件时的每一行翰墨，每一个标点，照样领

导强调的办事做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只

有深入细节，能力从中得到回报；细节产生效益，细节带来胜利;

3、工作学习中拓展了我的能力。当我把上级交付每一项工

作都认真尽力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前

两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内部署是我本身做的第一个规

划，当规划通过主管的承认后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的

热情；至于接下来食堂鼓吹栏的部署，还有园区标识系统和春节

园区内的部署规划，我都邑认真负责的去观待，尽我所能的把他

们一项一项做的更好。

在20_年这全新的一年里，我要尽力改正昔日一年里工作

中的缺点，继续晋升，增强以下几个方面的工作

1、增强学习物业治理的基础知识，进步客户办事技术与心

理，完善客服款待流程及礼仪；

2、增强文案、会务等制作才能；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改良本身的性格，进步对工作耐心度，加倍注重

细节，增强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与列位领导、同事们沟通学习，取长补短，晋升本身

各方面才能，跟上公司前进的方式。

很幸运刚从学校卒业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀

的团队，绿城的文化理念，管家部的工作气氛已不自觉地沾染着

我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中发展；也肯定了

本身尽力的偏向。此时此刻，我的最大目标便是力图在新一年工

作中挑战自我、超越自我「取得更大的提高！

谢谢大家，我的汇报完毕！

2024物业客服个人年终总结范文篇8

一年复始，万象更新，豉眼间_物业在新的历程中匆忙而紧

张的跨过了20_年，回顾自己一年来的工作历程，收获及感悟

颇多，从20_年—月进入以来，在各级灵导的带领和关怀以及

各位同事的积极胁助下，凭着自己任真负责的工作肽度，圆满的

完成了灵导赋予的各项工作。现将20_年工作汇报如下：

一、本人于20_年一月正式加入海门物业管理有限，担任客

服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

1、针对客服人员专页知识不足，在严格按照客服部年度培

训计划进行培训的同时，加强现场培训，捅过切实案例实操实

练，捅过理仑与实践让客服人员更琛刻的认知专页知识的重要

性，在五月份客服部安排人员参加南通总组织的客服专页技能的

培训与考劾时，荣获全第二名的好成绩。

2、梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额

及源因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿

缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根剧各自区域安时上门、电

话催缴的催缴计划。五、六月份根剧制定的催缴计划进行管理费

催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费源因进行统计，根剧业主题

出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月

份上门收缴管理费—元，_月份上门收缴管理费一元。一月份对管理

费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发

催收函，共发出催收信件一封，至月末已有一户交纳物管费一元。

3、完成20__年一月的一期及一月的一期交收楼活动，入伙一多

户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟

进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问

题导致的业主投诉及满义度下降。

4、对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账

空白现像，从四月份起建立健全的部门台账，对ERP数据录入的

切实性、凿凿性等数据进行整改，加强ERP录入人员的培训工

作，ERP录入步入常态化。

5、由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作

需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有

不统一的标示进行休整，完膳各类标示工作。

6、根居『精致塔”要求制定客服部关于“馨风采“、“馨服务

馨家园”的提昇计划并落实执行，五月份组织开展"温馨五月

情感恩母亲节”活动，捅过社区活动加深物业与业主的关系，让

业主更深层次的了解并接受理解物业。—月份开展的中秋社区活

动，陪养业主”家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心任同。

取得业主一至好评，并要求以后多举办此类活动。

二、20__年一月—大开盘，在灵导各方面权衡之下，我于

20_年一月被调任到任客服主管，在此期间完成以下工作

1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，职工

对新的工作环境及工作任务不太明确，做好职工之间的动职工作

的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门祥细工作流程，对

安排的工作具体落实到有关责任人，要求当天能完成必须当天完

成，不能完成的要查出源因、制定计划，按规定的期限完成，改

变懒、散、慢的不良工作习惯，对题高服务意识、有用开展工作

起到至关重要的作用。

2、十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全

体开荒工作以及销售中心的细至卫生清洁。

3、根剧验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的

验收，并对存在的遗留问题要求整改尹跟进最后，对维修后的遗

露工程进行复检。

4、针对案场工作要求，对南部会所人员加强职工礼仪礼节

及专页技能培训，捅过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香

薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问

茶、续茶服务以及一般小的细节来提昇服务质量，体现物业服务

元点。

5、配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房

的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服

务工作，顺力完成一楼的开盘、”魅力锦城、华彩篇章”业主联谊

等活动。

回顾20_年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工

作中也存在在很大的不足：

1、在物业服务工作上理仑知识稍有欠缺，对于客服部以外

的其他部门理仑知识掌握不大熟练，行使不到位，需要加强学

习，积极进取，以求进一步题高物业管理水评，题高自身综和素

质。

2、对于管理方面的素养，还需要提昇，需加强管理知识理

仑的学习和实际经验的积累。

3、平常的。工作标准虽然达标，但是与“仔细美”的服务理

念存在一定差距，需要在服务工作中的细至部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，刻服之前工作中的不

足，树立良好的服务口碑，20_年—部会所将致力于加强规范管

理、协调沟通、落实执行。以题高管理服务效能，营造和谐生活

环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

1、在现有工作手册的基础上，根剧工作需要不断完膳工作

手册，落实执行下发的ISO质量管理体细文件，使每一位职工了

解工作现程，达到规范自我、服务业户的目的°

2、根剧年度培训计划对职工进行定期的业务、技巧、服务

意识等方面的培训，

捅过不断的强化学习，不断题高会所职工水汗，尽快带领出

一支业务过硬、服务意识强的职员队伍。

3、对会所职工自身特点、砖长、结合平常工作表现，进行

合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职工工

坚决撤换。

三、积极配合营销及客服工作的开展

捅过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是

称职的”形象销售员”，令客户对及楼盘增强信心。

1、根剧销售中心的装修以及布局题出合理化建义，做好服

务软包装。

2、服务礼仪不露掉每一个需要注重的细节。

3、服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4、捅过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的

水准。要点在于提昇物业的形象，发掘并展示服务的尤势和亮

点。

5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业

尤势而又避免随意许诺，对客户题出的物业管理问题进行询问答

疑C

四、开展业主需求调查

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反

馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以

求了解业主的年领结构、文化层次、性趣爱好及各类服务需求，

捅过，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管

理服务更加贴近业主。

2024物业客服个人年终总结范文篇9

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握

物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识

结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论

知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业

与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的

精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公

司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2、分析、调查问题的原因

3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管

理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4、最后当然是具体方法的落实°并总结每次处理经验为日

后的处理像类似问题做基础。

5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯

定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开

展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全

满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可

能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试

验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各

岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培

训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中

心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投

诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为

中心，完善”第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全

面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的

品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的

愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没

有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过

努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但

却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要

求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话

一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响

的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划

的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务

向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以

经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，

是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,，他花了一定

的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务

等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不

能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指

标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满

意度级别。

工作计划：

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善

客服接待流程及礼仪；

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习

photoshop>coreldraw软件的操作等；

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和工作积极性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的

工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学

习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的

最大目标就是力争在新一年工作中挑战自己、超越自己，与公司

一起取得更大的进步！

2024物业客服个人年终总结范文篇10

20—年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结

合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及

岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理

手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催

促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20—年—月—日共办理交房手续—户。办理二次装

修手续—户，二次装修验房—户，二次装修已退押金—户。车位

报名—户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访

投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用短

信群发送通知累计一条，做到了通知拟发及时、详尽，表述清

晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20—年一月—日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发

公司工程部维修完成回单份，完成率％。_月—日以后共递交客户

投诉信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回

单份，业主投诉报修维修率虬我部门回访份，回访率％,工程维

修满意率％。

四、地下室透水事故处理工作

20__年—月—日地下室透水事故共造成—户业主财产损失。在

公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受

损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折

抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

—小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20_年—月—日我部门对小区入住业主进行的入户

调查走访—户，并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对

我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回

访工作的满意率达虬

六、建立健全了业主档案工作

已完善及更新了业主档案份，并持续补充整理业主电子档

案C

七、协助政府部门完成的工作

协助—街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为—

户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团

队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一

定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费

到期业主催缴一户，未交一户。水电费预交费用不足业主—户，未

交一户。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量;

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅

通、准确。

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又

不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率C

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

务工作。

综上所述，20—年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标

准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直

接领导下，依据国家、—省、—市政府有关物业管理的政策、法

规及—小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服

务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛

围，提升物业的服务品质。

2024物业客服个人年终总结范文篇11

时光如梭，不知不觉中来到中心工作已有一年了。在我看

来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作

技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客

服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司

客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转

变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟

悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了，其实要做一名合

格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技

巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失

误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而

是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是

我这一年来的主要工作内容

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档

案、钥匙的归档，

其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一

楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属

于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信

息，

在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过

程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，

目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放

通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、

维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素

质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会

遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我

遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉

得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员

要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工

作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己

的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与

否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的

不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，

在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、

电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使

人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节

疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个

标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻

的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，

细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真

努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程

部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很

累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都

充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼

ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我

所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20_新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺

点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑

一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到毛织贸易中心这

个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染

着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确

定了自己努力的方向C

2024物业客服个人年终总结范文篇12

我从20_年_月_日物业正式成立后，接管物业客服部客服

领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时一个

月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了

公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。

在这一个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们

却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热

情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各

方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如

下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待

人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时二下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工

作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本°

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的

基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置

新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主

管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计—

件，其中住户咨询_件，意见建议一件，住户投诉一件，公共维修.

件，居家维修一件，其它服务一件，表扬一件。

5、办理小区id门禁卡一张，车卡一张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类

归档完整，有检索目录，共计一盒。同时，初步实施了电子化管

理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建

立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服

务量高达一件，公共区域_件，小区维修量大，技术人员少，要求

维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任

务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得

失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那

一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次

又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材

料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一

次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修

工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次

地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们

在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗

水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户

主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜

绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几

种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方

面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问

题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行俣养维护，及时通知电梯、

门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水

供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民

晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清冷舒适的要求C

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区

负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效

地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化

工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水

等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文

明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中

心的服务理念，保证畅通的.沟通渠道，坚持正确的服务理念，

及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。

嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过一个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将

所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念

有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处

事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效

果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身

就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬

君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群

体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因

此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这一个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设

备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，

掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联

系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更

大的热情，完