卓越绩效学习测量分析与改进

1、卓越绩效评价准则,学习测量篇,黄福清,1,2,4.6,测量、分析与改进,本条款用于评价组织选择、收集、分析,和管理数据、信息和知识的方法，充分和,灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩,效,3,4.6,测量、分析与改进,100,分,4.6,测量、分析与改进,4.6.1,测量与分析,4.6.2,信息和知识的管理,4.6.3,改进,4.6.1.1,绩效测量,4.6.1.2,绩效分析,4.6.2.1,数据和信息获取,4.6.2.2,组织的知识管理,4.6.3.1,改进的管理,4.6.3.2,改进方法的应用,4,4.6,测量、分析与改进,4.6,侧令、分析与改进,4.6.1,绩效的测量与分析,4.6.2

2、,信息知识的管理,4.6.3,组织的改进,绩效测量,绩效的数据信息的搜集、整合,应用对比数据和信息分析结果,绩效测量系统的适应性、敏感性,绩效分析,绩效的定期分析、评价,战略制定时的绩效分析,绩效结果的传递,数据和信息的获取,确保数据和信息的获取、提供,数据信息系统配置的适宜性,改进的管理,制定改进计划和目标,实施和测量改进活动,评价改进成果,改进方法的应用,多层次、多形式的改进活动,统计技术和方法的应用,组织的知识管理,5,测量、分析与改进对组织的总体要求,4.6,测量,分析与改进,设定测量、分析,整理绩效数据和,信息的方法,确保相关方所需数据,和信息的质量和可用,性，且于获取，并说,明组织

3、积累和共享知,识的方法,充分和灵活地使用,测量和分析的结果,所采用的方法,改进组织内各部,门、各层次的绩,效,并促进相关,方绩效的提高,相关方,员工、供方,和合作伙伴,以及顾客,针对：组织各,部门及所有层,次、过程,4.6,测量、分析与改进,6,测量、分析与改进理解要点,测量、分析与改进”这一栏目检查你的,组织如何选择、搜集、分析、管理和改进,其数据、信息和知识资产。还检查你的组,织如何评审绩效,7,组织绩效的,测量与分析,绩效测量,数据,信息的收集、整合,与对比数据,信息的比较,对绩效测量系统的评价,绩效分析,定期的分析评价,战略制定时的分析,结果的确认和传递,信息和知识,的管理,数据和信息

4、获取,确保传递的平台,确保信息系统配置,组织的知识管理,收集、认可与传递,确保“六个性,组织的改进,改进的管理,明确所有计划和目标,改进的实施和测量,改进结果的评价,改进方法的应用,多形式、多层次的活动,工具、方法的正确和灵活,信息、知识的充分利用,组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改,进这三个方面的“详细要求,4.6,测量、分析与改进,8,指标体,系,数据信息管,理的组织架,构和管理体,系,先进的,信息处理,系统,4.7,经营结果,中涉及的各类,指标,明确数据收集、分析,传递、整合、管理等各,项职责、传递、接口和,有关程序要求，确保组,织有一个数据、信息管,理的保证机制,

5、充分利用信息化技,术可以帮助组织及,时处理庞大的数据,群和信息库,支持绩效,测量系统,的三个方面,4.6,测量、分析与改进,9,在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的,绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没,有这个基础，其他两个方面便无从谈起,绩效测量系统,的构成,测量指标,测量手段,测量方法,测量者,规定的流程,4.6,测量、分析与改进,10,绩效测量是指对已实施行为的效率和,或,效力进行量,化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和,或,效力进行量化的系统,本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个,完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包,括三个方面的有效支

6、持,见下图,组织绩效,可包括,目标进展的绩效,关键绩效,用于评价组织成就、竞,争绩效以及长、短期目,标进展的绩效,用于监测,战略规划进展情况的,关键绩效,主要价值创造过程和关键,支持过程的关键绩效,4.6,测量、分析与改进,11,几个概念,1,测量,ISO9000,标准中给出理定义,确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来,完成。测量必须有数据，能够获得定量的,结果,4.6,测量、分析与改进,12,2,绩效,指得自过程、产品和服务的输出结果，这些,结果可以加以评价并与有关的目标、标准,以往的结果及其他的组织相比较。绩效可,以用财物的和非财务的指标进行表述,绩效分个人绩效和组织绩效,4.6,测量、

7、分析与改进,13,3,绩效评估方法,评估方法,绩效内容,缺陷,个,人,绩,效,评,估,观察印象法,结果,过程,支持方面,标准不一，易出偏差,徳能勤绩法,结果,徳能勤,促使方面,徳能勤好绩效不一定好,要素组成法,绩效过程与结果要素之,和,要素项目单一，不适应变化,的环境,目标指标法,要求的主要目标，结果,过,程,常常重结果轻过程,组,织,绩,效,评,估,全面总结法,过程,结果,偏向组织有利方面,指定角度法,从某一个角度看绩效,易以偏盖全,目标任务法,特定任务的结果,易不择手段，或偶然性大,财务指标法,财务方面的结果,重眼前轻长远,综合指标法,指定的领域,不一定全面,4.6,测量、分析与改进,14

8、,4,平衡计分卡,平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能,够驱动战略成功的关键成功因素，并建立,与之具有密切因果联系的指标体系来衡量,战略实施过程的状态和采取必要的修改以,维持战略的持续成功，其工作原理是通过,在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而,发挥作用，将管理层制定的战略与运作层,面的活动整合起来,4.6,测量、分析与改进,15,股东如何看待我们,1,财务角度,目标是解决,股东如何看待,我们,尿,问题,它主要考量管理者的努力是,否对企业经济收益产生了积极的作用，因,此是其他三个方面的出发点和归宿。财务,指标主要包括收入增长指标如销售额、利,润额，成本减少或生产率提高指标，资本,利用率或投资战略

9、指标等，由于财务数据,是有效管理企业的重要因素，因此财务目,标大多是管理者优先考虑的目标,4.6,测量、分析与改进,16,顾客如何看待我们,2,顾客角度,目标是解决,顾客如何看待我,们,尿,问题。,顾客满意度的高低是企业成败的关,键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出,发点，以顾客角度从时间,交货周期,质量、服务,和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和,满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对,外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留,度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率,送货准时率、产品退货率、合同取消数等,4.6,测量、分析与改进,17,我们擅长什么,3,内部业务流程角度

10、,目标是解决,我们,擅长什么,尿,问题,它反映企业内部效率,关注导致企业整体绩效更好的，特别是对,顾客满意度有重要影响的过程、决策和行,动。主要指标有：,4.6,测量、分析与改进,18,我们是在进步吗,4,学习与成长角度,目标是解决“我们,是在进步吗,问题,它将注意力引向企业未,来成功的基础，涉及人员、信息系统和市,场创新等问题，评估企业获得持续发展能,力的情况，主要包括,4.6,测量、分析与改进,19,4.6.1,测量与分析,组织应说明其测量、分析、整理组织各部,门及所有层次、过程的绩效数据和信息的,方法,4.6.1.1,绩效测量,组织应从以下方面说明,如何,测量其绩效,4.6,测量、分析与

11、改进,20,4.6.1.1,绩效测量,21,绩效测量,如何选择和有效,应用关键的对比数据,和信息，支持组织的,决策、改进和创新,如子,分公司之间的,横向对比,4.6,测量、分析与改进,22,4.6.1.1,绩效测量,a,选择、收集、整理数据和信,息，监测日常运作及组织的,绩效,b,选择和有效应用主要的,对比,数据,和信息分析，支持运营,战略决策与创新,c,绩效测量系统适应战略规划,和发展方向，对内外部的变,化保持敏感性,4.6.1,测量与分析,40,分,组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次,过程的绩效数据和信息的方法,组织的绩效可包括,用于评价组织成就、竞争绩效,以及长、短期目标进

12、展的绩效,用于监测战略规划进展情况的,关键绩效,主要价值创造过程和关键支持,过程的关键绩效,4.6,测量、分析与改进,23,如何各项指标适,应业务需要及发展,方向,4.6,测量、分析与改进,24,水平对比标杆管理典范借鉴,BENCHMARKING,比、学、赶、（帮）、超,行业内,BENCHMARKING,跨行业,BENCHMARKING,内部,BENCHMARKING,知识共享,运作过程的借鉴告诉你应走那条路,绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进,4.6,测量、分析与改进,25,4.6.1.2,绩效分析,a,分析、评价组织绩效,在战略制定过程中,开展绩效分析,b,分析结果传递到各部,门、各层次，支

13、持决,策,分析方式：定期的经营分析、管理评审、方,针目标完成情况分析等,分析内容：战略目标、经营结果、行业对,比、发展趋势、市场预测等,分析方法：如采用预测和决策方法、统计,技术等科学、适用的方法,在战略制定过程中科学地进行绩效分析,应用分析结果，为确立战略目标、制定战略,规划提供有效的支持，避免战略制定过程的,盲目性和随意性,各部门应当针对相关过程的关键绩,效进行分析，为过程设计、实施和,改进提供有效的支持,4.6,测量、分析与改进,26,4.6.2,信息和知识的管理,组织应说明其确保员工、供方和合作伙,伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用,性，确保这些数据和信息易于获取，并说,明组织积累和

14、共享知识的方法,4.6,测量、分析与改进,27,信息和知识管理,如何管理和使用经营数据及相关资料。例如,客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息,库共享,4.6,测量、分析与改进,28,4.6.2.1,数据和信息获取,获得和提供所需数据和信息,并使员工、供方和合作伙,伴及顾客在适当时易于获取,硬件和软件的可靠性、安全,性、易用性,软硬件系统适应战略规划和,发展方向,4.6.2,信息和知识的管理,30,分,组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所,需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于,获取，并说明组织积累和共享知识的方法,信息源：外部,上级、顾客和市场，行,业和对手，供方

15、与合作伙伴等,内部,生产运营、财务、员工、技术等,获取途径：如计算机网络、内部刊,物和报纸、供应商会议、产品订货会,信息发布会等,积极、系统地推进信息化建设，配,备获取数据和信息的设施,4.6,测量、分析与改进,29,4.6.2,信息和知识的管理,组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标,和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信,息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信,息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对,组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以,及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新,1,知识来源于数据、信息,4.6.2,信息和知识的管理

16、”，提出了：组织应“确保,员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信,4.6,测量、分析与改进,30,息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并,说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求,正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关,系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的,数据,是未经组织的数字、词语、声音、图像等,信息,是以有意义形式加以排列和处理的数据,有意义的,数据,4.6,测量、分析与改进,31,知识,是用于生产的信息,有意义的信息,信息,经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识,虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法,互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有,数据和信息

17、作为基础，知识不可能产生。用下页,图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三,者之间的关系,4.6,测量、分析与改进,32,数据、信息和知识的关系,4.6,测量、分析与改进,33,2,将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径,4.6.2.1,数据和信息获取,4.6.2.1,数据和信息获取,a,获得和提供所需数据,和信息，并使员工,供方和合作伙伴及顾,客在适当时易于获取,b,硬件和软件的可靠性,安全性、易用性,c,软硬件系统适应战略,规划和发展方向,信息源,如统计报表、计算机,网络、学术刊物及交流会等,获取途径,如计算机网络、内,部刊物和报纸、供应商会议,产品订货会、信息发布会等,积极,系统

18、地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施,4.6,测量、分析与改进,34,4.6.2.2,组织的知识管理,a,有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识,并传递来自顾客,供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践,b,确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性,准确性、保密性,明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享,知识的载体和平台，以便,收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术决窍、攻关成果,技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等,收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文,件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等,收集

19、和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞,争对手和标杆的技术水平、市场占有率等,确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的,最佳实践，实现共享,将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段,4.6,测量、分析与改进,35,在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管,理已成为一门学问，甚至已被纳入了一些组织的战略之,中。如果从知识管理字面意义来讲，有两种解释,一是,将知识作名词,知识管理就是对“知识内容”的管理,另一是将知识作动词,那么知识管理就意味着对“知识,活动”的管理。但无论何种解释，其结果都能促成“价,值链”的形成。知识管理的前景与重要性并不在于一

20、个,组织知道什么、知道多少，而在于是否能在组织内营造,一个主动参与和创新的环境，使所有员工都能创造性地,运用所掌握的知识。人们也不再单纯用,4.6,测量、分析与改进,36,做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做,什么,知识管理是一种如何将,经验”转化为“竞争力,的,过程，体现一个组织对已掌握的知识实施杠杆化管理的,能力，用这种能力推动市场资本总额产生超越净值的资,产,组织出于对抵御风险能力的考虑，在采纳创新技术方,面都显得格外小心，但许多组织通过实践已经意识到,用组织内部早已积累的知识资本产生杠杆化效应，是切,实可行的战略手段。采用增强竞争力的低成本方案，能,使组织的最宝贵资源,4.

21、6,测量、分析与改进,37,4.6.2.2,组织的知识管理,a,对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践,b,数据、信息和知识,的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性,保密性,明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享,知识的载体和平台，以便,收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成,果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等,收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和,合作伙伴的供应能力和技术水平等,收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标,杆的技术水平、市场占有率等,确

22、认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践,实现共享,4.6,测量、分析与改进,38,知识,经验的积累与归纳、了解或,理解、学问或科学,包含了对数据、信息和智能,等的全部含义,OECD,经济合作与发展组,织）认为,事实,Know-what,数据,客观原理和规律,Know-why,科学,技艺、能力,Know-how,智,技能,谁知道如何做,Know-who,信息,信息技术系统,载体,知识系统,获取和应用,学习型组织,分享,知识管理的体系框架,知识创新,满足相关方需要,营造环境,识别与转换,积累与维护,传递与分享,有效利用,4.6,测量、分析与改进,39,4.6.3.2,

23、改进方法的应用,a,利用多种形式组织各层次,员工开展各种改进项目或,活动,b,正确和灵活应用统计技术,和其他方法，充分利用数,据、信息和知识，为组织,各部门以及所有层次绩效,的改进提供支持,如：合理化建议,QC,小组,六西格玛管理、现场改进小,组等,如,QC,新老七种工具、统计,过程控制、方差分析、回归,分析、试验设计、标杆分析,精益生产、业务流再造,BPR,等,4.6,测量、分析与改进,40,改进的,DMAIC,与,y=f(x,Define,定义机会,Measure,测量绩效,Analyze,分析过程,Improve,改进绩效,Control,控制绩效,确定课题,描绘过程,评估现状,测量绩效

24、,分析过程,确定根因,制定措施,实施改进,控制效果,持续改进,从,y,1,y,2,y,n,中,选定一个，分解,出具体的,y,测量,Y,的现状,推测,x,1,x,2,x,n,并测量其现状,建立,y=f(x,确定对,y,显著,影响的若干,x,采取措施,改进“若干,x,优化,y=f(x,测量改进后,的,y,控制,y=f(x,4.6,测量、分析与改进,41,4.2,战略,战略制定时数据和信息,的收集与分析,检测战略规划的关键绩,效测量方法,绩效预测,关系示意图,4.3,顾客与市场,使用当前和以往顾客的相,关信息,收集、整合和分析投诉信,息，并用于组织的改进,顾客满意的车辆和改进,4.1,领导,高层领导

25、评审组织的绩效,组织评审高层领导的绩效,组织社会责任和道德行为的测,量方法,改进关键业务，识别创新机会,4.4,资源,员工绩效管理,教育、培训要考虑绩效测,量、绩效改进的需求,员工满意的测量,信息支援和信息管理系统,4.5,过程管理,价值创造过程的实施中主要绩,效测量方法和指标,价值创造过程的改进,支持过程实施中主要绩效测量,方法、指标与改进,4.7,经营结果,4.6.2,信息和知识,的管理,4.6.3,改进,4.6,测量、分析与改进,42,4.6.3.1,改进的管理,a,明确其所有部,门,和,层,次,的,改,进,计划和目标,b,实施和测量改,进活动,c,评价改进的成,果,4.6.3,改进,3

26、0,分,组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果,改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高,a,结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客,和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层,次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩,效指标相关联,b,全面实施和测量改进活动，对改进的管理应,做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适,当的方式进行跟踪管理,c,对改进成果进行科学、全面的评价，建立符,合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良,性循环,4.6,测量、分析与改进,43,4.6.3.2,改进方法的应用,a,利用多种形式组织,各层次员工开展各种改,进项目或活动,

27、b,正确和灵活应用统,计技术和其他方法，充,分利用数据、信息和知,识，为组织各部门以及,所有层次绩效的改进提,供支持,如：合理化建议,QC,小组、六西,格玛管理、现场改进小组等,如,QC,新老七种工具、统计过程,控制、方差分析、回归分析、试验设,计、标杆分析、精益生产、业务流程,再造,BPR,等,4.6,测量、分析与改进,44,如何利用多种形式组,织员工开展各种改进,项目或活动，如采用,标杆对比法,SWOT,分,析法、业绩排行法,讨论法等形式开展改,进活动,改进方法的应用,4.6,测量、分析与改进,45,如何正确和灵活地应用,统计技术和其他方法,充分利用数据、信息和,知识，为子,分公司各项,关

28、键工作绩效的改进提,供支持。如合理运用对,比分析、趋势分析、指,标对比等方式,改进方法的应用,4.6,测量、分析与改进,46,改进方法的应用,a,利用多种形式组织各层次,员工开展各种改进项目或,活动,b,正确和灵活应用统计技术,和其他方法，充分利用数,据、信息和知识，为组织,各部门以及所有层次绩效,的改进提供支持,如：合理化建议,QC,小组,六西格玛管理、现场改进小,组等,如,QC,新老七种工具、统计,过程控制、方差分析、回归,分析、试验设计、标杆分析,精益生产、业务流再造,BPR,等,4.6,测量、分析与改进,47,1,测量系统是否有足够分辨力,2,是否统计稳定,3,统计特性用于过程控制和分

29、析是,否可接受,4.6,测量、分析与改进,48,财务指标,主营业务收入,投资收益,总资产贡献率,资产负债率,4.6,测量、分析与改进,49,水平对比,标杆管理,典范借鉴,比、学、赶,帮,超,行业内,跨行业,内部（知识共享,运作过程的借鉴告诉你,应走哪条路,绩效的借鉴告诉你,应该如何快速前进,4.6,测量、分析与改进,50,标准内容相互关系的系统理解,测量、分析与改进”类目,绩效测量,选择、收集和整理，监测日常运作及绩效,选择和有效应用对比数据,测量与分析,绩效分析,分析、评价绩效，以及战略制定时的分析,分析结果的下传,数据和信息获取,确保获得和易于被获取,软硬件系统的可靠性、安全性、易用性,信息和知识的管理,组织的知识管理,知识的收集、传递、确认和分享,数据、信息和知识的完整性、及时性,可靠性、安全性、准确性和保密性,改进,改进的管理,所有部门、层次的改进计划和目标,改进的实施、测量和成果评价,改进方法的应用,多种改进形式、各层次参加,正确和灵活应用,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,谢谢,51