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政务服务标准化规范化智能化便利化专业化的实施方案

为深入贯彻落实县委、县政府决策部署，全面提升我县XX政务服务标准化、规范化、智能化、便利化、专业化水平，更好满足企业和群众办事需求，根据《关于加快推进X政务服务标准化规范化智能化便利化专业化的实施方案的通知》，结合实际，制定本方案。

一、总体要求

深入推进营商环境优化升级“一号改革工程”，加快推进“xx即办”政务服务标准化、规范化、智能化、便利化、专业化，持续打造“xx即办”政务服务品牌，唱响“xx办事”xx样板，争创政务服务全市最佳县。

二、主要目标

xxxx年底前，县、乡、村三级政务服务能力和水平显著提升，电子证照共享服务体系基本建立；各级政务服务中心及便民服务中心通用综合窗口全覆盖，电子证照在政务服务领域广泛应用，社会化应用取得积极进展，“减证便民”取得明显成效，全县一体化政务服务平台能力全面提升，“一网通办”服务能力显著增强，企业群众经常办理的政务服务事项实现“跨省通办”“一网通办”“智能秒办”。

2025年底前，政务服务标准化、规范化、智能化、便利化、专业化水平大幅提升，高频政务服务事项同步实现全国无差别受理、同标准办理；电子证照与全国、全省互通互认，县内事项全面实现“免证办”，跨省事项率先做到“免证办”，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加易办好办；基层基础全面夯实，服务平台成熟高效，创新活力持续迸发，服务机制健全顺畅，争创政务服务全市最佳县。

三、重点任务

（一）推进“xx即办”政务服务标准化

1.服务事项标准化。按照全省统一部署，积极承接落实全省统一编制和修订的政务服务事项基本目录，修订完善本地依法依规自行设立的政务服务事项基本目录，并在各级政府网站和xx政务服务网发布。建立健全政务服务事项管理和动态调整机制，及时更新调整、发布管理政务服务事项基本目录，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。推动实现市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单、行政审批中介服务事项清单、涉审经营许可事项清单等与政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素一致。上述政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项，依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

2.实施清单标准化。按照同一政务服务事项名称、编码、依据、类型、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素在全国范围内统一的要求，完成县、乡、村三级政务服务事项实施清单标准化编制。落实国家“跨省通办”流程规则，按照相同标准优化完善“省内通办”“县内通办”流程规则，明确“异地代收代办、多地联办”的收件地和办理地权责划分、业务流转程序等内容。

3.服务流程标准化。聚焦政务服务咨询、受理、办理、反馈、评价等全过程，开展线上线下服务全流程标准化提升。业务咨询引导要做到热情、专业、全面，一次性告知到位；事项受理要强化首问负责、服务承诺，实行综合窗口一次性受理，涉及多部门事项不得要求重复提交申请；要精简办事材料，杜绝奇葩证明、循环证明、重复证明，落实容缺受理等要求；事项办理要全面推行并联审批，强化信息共享，承诺办理时限，限时办结；反馈环节要做到结果统一反馈，实时呈现办理进度，随时可问可查；服务评价要统一标准，畅通渠道，为群众客观评价创造条件，并虚心接受批评，及时完成差评整改。

4.服务体系标准化。制定完善政务服务体制机制、政务服务事项管理、政务服务中心建设、一体化政务服务平台建设运行、政务服务实施、政务服务便民热线运行、政务服务监督评估评价考核等标准规范，建立健全政务服务标准体系。加快推进职责法定化进程，完善县、乡两级领导管理组织架构，探索政务服务与数据管理职能整合，统筹推动政务服务业务开展和技术支撑体系协同发展。

（二）推进“xx即办”政务服务规范化

5.规范服务场所。按照国家统一规定，县级以上名称为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。除特殊情况外，依申请办理的政务服务事项应进必进政务服务中心，各部门单设的政务服务窗口应整合并入政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入政务服务中心统一管理并提供规范化服务。按照“以事项为中心”的原则，除部门必须保留的专业窗口按分类综合受理外，其余事项全部实行通用综合窗口无差别受理。进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质性运行，严禁“明进暗不进”。政务服务大厅要设置咨询引导、办理、统一出件、惠企政策兑现、邮递服务、帮代办、异地通办、“办不成事”反映或“兜底服务”等办事窗口。要健全部门窗口首席代表制度，推动部门业务综合授权到位，为企业群众提供全流程、一站式、规范化办事服务。

6.规范审批服务。严格按照政务服务事项实施清单制定通俗易懂的办事指南，依据办事指南提供办事服务，不得额外增加或变相增加办事条件、办理环节和申请材料。持续开展行政审批提速增效“四减一优化”（减环节、减材料、减时限、减收费，优化审批机制）专项行动，强化前置服务及事项申报辅导。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。加强审批监管协同，按照“谁审批、谁负责，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，做到“审批事项前台化、服务管理后台化、审管分离联动化”。开展相对集中行政许可权改革，整合优化审批服务职能，实行“一枚印章管审批”。

7.规范中介服务。全面整治规范政务服务领域中介服务，彻底清理“红顶中介”，严禁行政机关将自身应完成的行政审批中介服务转嫁给企业，梳理规范全县行政审批中介服务事项，制定公布行政审批中介服务事项清单，清单之外无涉审中介。进一步规范网上中介服务超市平台应用，深化“一网选中介”，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。面向国内外地区引进优质中介服务机构，培育中介服务市场，加强中介服务机构信用监管，推动中介服务减时降费、提质增效。

8.规范线上服务。依托xx政务服务网、“xx服通”统一提供线上政务服务，维护和保障好分厅和窗口服务内容，原则上不得新建政务服务门户网站和移动应用程序等。统一全县线上政务服务入口，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行，规范网上办事指引，优化页面设计、简化操作流程、完善在线咨询引导和温馨提示，解决网上办事看不懂、操作不便、容易出错、系统卡顿等问题。全面推动系统整合、数据共享，加快部门自建业务系统与全省“一窗式”综合服务平台对接，强化“一窗式”平台综合服务能力建设，充分发挥其与政务服务平台和部门业务系统的连接枢纽作用，完善事项申报、受理、办理、反馈、监督、评价网上全流程闭环操作管理，提升网上办理深度，推动网上可办向好办、易办、全程办升级。

9.规范惠企政策兑现。按照“一库、一窗、一平台”模式，构建全县“线上一网、线下一窗”惠企政策简便快速兑现服务体系。梳理国家、省、市、县四级惠企政策，建立全县统一惠企政策库，并实行动态管理。优化政务服务中心惠企政策兑现窗口，整合税务导办功能，构建统一兑现窗口，同步提供财政奖补、税收减退等惠企政策兑现服务。完善全县统一惠企政策兑现平台“xx即办?惠企通”功能，设立惠企资金兑现“直通车”，打通预算管理一体化系统，联接电子税务局，按照免申即享、即申即享和承诺兑现三种方式，除有特殊要求的资金外，实现财政奖补、税收减退等惠企资金快速审核、快速拨付，提高政策兑现完整率及满意度。将“专精特新”申报系统及中小企业大数据应用平台与“惠企通”平台连通对接，通过“惠企通”平台统一为“专精特新”企业提供服务。

10.规范线上线下服务融合。按照群众办事习惯和特殊群体办事需求，科学合理配置线上线下政务服务资源，推进线上线下深度融合发展。已实现网上办理的事项，原则上应保留线下窗口办事服务，由办事人自主选择办事渠道。通过线下办理的事项，不得强制要求申请人先行网上预约、预审或在线提交申请材料。线上线下渠道要确保政务服务事项、办事指南等数据同源、同步更新，做到一个标准、一套材料、一体化办理。线下窗口应为群众提供线上支付渠道，不得拒收现金。加强线上线下渠道智能化、适老化、无障碍改造，为老弱病残孕等特殊群体提供便利服务。

（三）推进“xx即办”政务服务智能化

11.推进数据共享智能化支撑。以“整体性、系统性、智能化治理”理念为统领，按照统分结合、互联互通、充分共享、集约建设的原则，整合全县各部门政务数据，推进跨部门、跨层级、跨地区数据汇聚融合和深度开发利用，完善电子政务数据共享交换平台，打造全县统一的智能化政务数据资源管理系统。加快完善全县公共数据目录体系，健全数据共建共享机制，提高数据质量、可用性、时效性。重点推动数据下沉应用，更好满足不动产登记、社会保障、户籍管理、工程建设项目审批、企业开办等重点领域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性数据需求。完善数据调用日志、质量评估和问题反馈机制，实现目录标准化和数据全生命周期闭环管理，确保数据全面、准确、及时、安全。

12.完善一体化政务服务平台功能。充分发挥xx政务服务网公共入口、公共通道、公共支撑的总枢纽作用，强化平台服务保障功能。鼓励各部门积极创新拓展提升应用服务，在xx政务服务网xx分厅和部门专区，部署更多实用的个性化服务功能，上线更多优质服务。进一步优化企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”“一人一档”应用，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，提升个性化精准服务能力。

13.强化移动端智能化服务。以大数据等推动数字政务业务由2D走向3D,持续拓展“xx服通”功能应用。全面推介政务服务数字人“xx即办·小xx事”数字形象。加快办事表单、办事材料、审批过程与数据信息的智能匹配共享、智能比对校验，推动更多高频服务事项掌上秒批秒办。聚焦全县政务办公协同应用，推动部门自建系统与“xx政通”完成对接，拓展提升平台服务功能，推进日常办公“一网办、掌上办”，推动机关内部办事“只跑一次”。持续推进“xx服通”前端受理、“xx政通”后端办理“前店后厂”政务服务模式，推动更多政务服务事项“掌上办”。

14.推动政务服务场所智能化建设。围绕提升群众办事体验,加快政务服务中心智能化升级改造。依托“xx服通”智能终端管控平台，加快提升政务服务场所自助服务智能化水平，完善提升24小时自助服务功能。运用大数据、人工智能、第五代移动通信（5G）等技术，创新开展智能化“秒批”、远程审批等服务。推进“互联网+政务服务”向农村基层延伸，构建线上线下相结合的乡村数字惠民便民服务体系，推进涉农服务事项在线办理，推进基层服务智能化发展。

15.强化电子证照、电子印章应用支撑。按照“谁建设、谁对接”原则，加快实现相关业务办理系统与全省电子证照共享服务系统对接。加快制发政务部门电子印章，加强跨层级签章、多部门联合签章支撑，推进企事业单位、社会组织、个人等各类主体电子签名、电子印章的应用和互认，努力推动形成新的服务机制和体系。构建统一的电子营业执照和企业电子印章同步制作、发放、使用服务体系，推动实现电子营业执照和企业电子印章同步发放、跨地区跨部门互信互认。

16.扩大电子证照应用范围。深入贯彻落实《xx关于在线政务服务的若干规定》（xx令716号），在办理政务服务事项时，电子证照与纸质证照、电子印章与实物印章具有同等法律效力。政务服务机构通过数据共享能够获得的电子证照，不得要求行政相对人另行提供纸质证照。继续大力推进纸质证件电子化和电子证照共享应用，紧扣企业群众普遍需求，持续扩大电子证照应用场景和服务领域。加快实现出生医学证明、户口簿、身份证、社会保障卡、学历学位证、职业资格证、驾驶证和新申领的结（离）婚证、不动产权证书、不动产登记证明等个人常用证照以及营业执照、生产经营许可证、检测认证等证件的全量电子化并实时更新。重点推动电子证照在婚姻登记、生育登记、住房公积金异地转移接续、就业创业、户籍迁移、社会保障卡申领、养老保险关系转移接续、异地就医报销、不动产登记以及企业登记、经营、投资和工程建设项目审批等高频政务服务事项中的应用，并进一步拓展到涉企纳税缴费、金融服务、公共资源交易、行政执法、市场监管等领域，积极探索合同订立、人员招聘、交通出行、文化和旅游等场景与领域的社会化应用，全面推广使用社会保障卡“一卡通”。

（四）推进“xx即办”政务服务便利化

17.全面深化“一次办”。从企业群众办成“一件事”角度出发，深入推进“一件事一次办”改革。围绕企业从准入到退出、个人从出生到去世的全生命周期，深度开展流程再造、打通业务办理平台、健全运行机制。按照事项主题或业务场景，推动企业群众高频事、身边事、关键事跨部门、跨层级、跨地区集成化办理、一次性办结，做到互为关联、前后呼应的高频政务服务事项均能一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一次办理、统一反馈。

18.扎实推进“就近办”。重点推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站标准化升级改造，推动养老、医疗、教育、就业、社会保障、社会救助、户籍管理等群众关心、基层需求迫切且有承接能力的政务服务事项下沉办理。推广政银、政邮等方面合作，利用金融、邮政、通讯网点和自助终端部署不动产抵押登记、企业开办、业务查询、证照打印等服务。将人力资源社会保障、税务、市场监管等部门高频政务服务整合纳入智能自助服务终端并向基层和公共场所延伸,为群众提供24小时不打烊的“自助办”“就近办”服务。

19.拓展提升“免证办”。依托电子证照和电子印章服务体系，聚焦企业群众办事多样化需求，深化拓展常用电子证照、电子营业执照、电子印章和电子签名在政务服务中的应用。加快免证办事场所建设，推动设备部署、系统安装、使用培训全面覆盖。凡是办事窗口能够通过办事人“亮证”“扫码”或“刷脸”对证照信息进行查询、核验以及通过标签对以往提交过的相同材料进行比对、调用生成办事材料的，不再要求提供实体证照或复印件,推动更多政务服务事项“免证办理”，做到相同材料只提交一次。

20.主动对接“异地办”。强化数据共享互认，推进跨域数据共享应用，积极拓展点对点“跨省通办”事项。进一步梳理“跨省通办”“省内通办”“县内通办”事项，推动更多政务服务事项“异地可办”。优化政务服务“异地办理”模式，依托一体化政务服务平台，推动更多事项“网上办”“掌上办”。加强线上线下平台融合，强化“异地通办”专窗功能，推行政务服务跨地域帮办代办，为异地办事提供更多快捷便利服务。

21.精心做好“帮代办”。健全完善帮代办服务机制，梳理、配置、公布帮办代办服务事项，规范办理流程，完善服务制度。加快推行线上线下一体化帮代办服务，实施网上“不见面”代办，推行政务服务主动办、上门办，组建帮代办队伍，为企业提供帮代办专属服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮代办暖心服务，推出更多帮代办事项和特色服务，打响帮代办“xx即办·小xx事”服务品牌。

22.持续深化“延时办”“预约办”。进一步落细落实延时错时预约服务机制，规范延时错时预约服务事项清单及办理，强化部门协同，以办成“一件事”为基础实行全链条延时错时预约服务。政务服务中心及便民服务中心（站）要科学合理布局，优化整合服务资源，优化政务服务工作。要强化预约服务，畅通线上线下预约服务渠道，确保能办事、办成事。

23.全面推行“承诺制+容缺办”。除涉及公共安全、生态环保、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全等政务服务事项外，最大范围梳理编制告知承诺事项清单，明确承诺具体内容、要求和违反承诺应承担的法律责任，细化并公开网上办事承诺方式和承诺事项监管细则，实行告知承诺制。编制并公布容缺受理事项清单，明确容缺受理条件范围、补齐材料时限，规范容缺受理操作流程，最大限度减少企业群众办事跑腿次数。

24.提供更多便利服务。政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。政务服务中心及便民服务中心（站）要加强与寄递企业合作，降低企业群众办事成本。鼓励公共服务进驻政务服务平台办理，特别是推进水电气、通信业务、寄递业务、律师公证、法律援助、印章刻制等与企业群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台，切实方便企业群众生产生活。

（五）推进“xx即办”政务服务专业化

25.打造专业化队伍。政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备，支持有条件的社区推进便民服务站综合窗口工作人员由本乡镇（社区）统一配备。政务服务管理机构负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，并对派驻人员年度考核等次提出建议。建立健全政务服务系统尤其是窗口工作人员常态化培训考核机制，提升专业素养和服务能力。通过政府购买服务方式引进人才，定期轮岗锻炼，建立一支专业化窗口服务队伍。按照行政办事员（政务服务综合窗口工作人员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，建立健全职业晋升和技能等级薪酬制度，科学制定考核管理及奖惩办法。

26.加强专业化监督。依托全省“好差评”系统，健全完善政务服务评价机制，推动政务服务事项、线上线下办理渠道、从受理到反馈的办理环节以及事后追评等服务评价闭环管理、全面覆盖，做到有服务就有评价，有差评必整改，通过服务评价倒逼各乡镇、各部门改进服务、提升效率。强化窗口监督服务职能，实现兜底服务。健全完善xx12345政务服务便民热线响应、处理、反馈、评价等工作机制，优化省级营商环境投诉接听专线处理流程，确保企业群众诉求得到及时有效解决。完善各级各类线上服务和自助服务渠道设立的在线咨询、电话咨询等功能，保障群众问得到、办得成。

27.锻造专业化作风。持续深化“放管服”改革暗访督查、媒体曝光，敢于揭短亮丑，以问题为导向倒逼服务提升。加强日常监管，严明工作纪律，健全落实巡查、轮岗等工作制度，督促规范日常行为，提升服务能力，努力锻造成为一支政治过硬、业务过硬、纪律过硬、作风过硬的政务服务队伍。

三、保障措施

（一）强化组织领导。各乡镇、各部门要认真贯彻落实文件精神，加强统筹协调，层层压实责任。县政务服务办负责全县政务服务工作协调、推进、指导、检查、监督和考核，负责全县政务服务体系建设等。县行政服务中心负责各级政务服务场所业务指导、培训，负责电子监察系统日常管理，负责对派驻窗口工作人员实行双重管理、日常考核和年终考核，负责指导、协调和督促主管行业